健康管理師學習：心理咨詢與人際溝通第六章第2節有那些考試內容？

健康管理師學習：心理咨詢與人際溝通第六章第2節有那些考試內容？
一、心理咨詢的基本概念

心理咨詢（psychological counseling）是一個內涵非常廣的概念，涉及心理健康咨詢、教育輔導、職業指導和婚姻家庭咨詢等諸多方面。

國內外的專家或學者對心理咨詢的表述不盡相同，但本質是一致的：①心理咨詢的參與者為咨詢者和來訪者；②心理咨詢是咨詢者協助來訪者解決問題的過程；③心理咨詢的目的是維護心理健康，發展個人潛能。因此，可以把心理咨詢定義為：咨詢者運用心理學的理論與技術，通過專業的咨訪關系，協助合適的來訪者依靠自我探索來解決其各類心理問題以增進身心健康、提高個體適應能力、促進個人的成長與發展以及潛能得以發揮的過程。

心理咨詢按照不同的標準可以劃分為不同的形式。根據咨詢的性質，可分為發展咨詢和健康咨詢；根據咨詢的途徑，可分為門診咨詢、電話咨詢、網絡咨詢、信件咨詢、專欄咨詢和現場咨詢；根據咨詢的人數，可分為個體咨詢和團體咨詢等。

二、心理咨詢的主要技術

心理咨詢技術是咨詢師為達到預定目標所采取的一種特殊的交流方式，這種交流是通過言語和非言語的形式來進行的，它不僅僅是交流信息的過程，更重要的是它在一定程度上包含了使來訪者感悟的成分。這些技術主要包括共情、傾聽、提問、表達等。

1.共情也叫同理心、同感、共感……它是一種設身處地從別人的角度去體會并理解別人的情緒、需要與意圖的能力。簡言之，就是換位思考的能力。共情既是一種態度，也是一種能力。作為態度，它表現為對他人的關心、接受、理解、珍惜和尊重。作為一種能力，它表現為能充分理解別人，并把這種理解以關切、溫暖、得體、尊重的方式表達出來。

按照我們常人的說法就是“換位思考”、“將心比心”。

咨詢關系的好壞對咨詢效果至關重要，而在建立咨訪關系的過程中，最重要的是讓來訪者感受到自己被理解和接納，共情就是實現這一切的前提。因此說共情是所有心理咨詢的基礎，它的作用至關重要。共情可以融合在各種技術中得以體現，如共情式傾聽、共情式表達等。

良好的共情包括三方面的內容：第一是內容，即對來訪者所陳述的事實、觀點、情況等是否有準確了解；第二是來訪者的感受，主要指輔導者通過來訪者的言語和行為表現，準確地了解他（她）對此事的情感體驗；第三是輔導者對來訪者情感程度的把握較為全面和準確。

2.傾聽對于心理咨詢過程來講，最重要的技巧就是傾聽。傾聽首先表達了心理咨

詢者對來訪者的積極關注，有利于來訪者產生信賴的感覺；同時來訪者的傾訴本身就具有宣泄或治療作用；最重要的是輔導者能從來訪者表露的諸多信息中抓住要點，發現問題的根源，真正了解來訪者所講述的事實、其中包含的情感和持有的認知觀念。

傾聽的內容一般包括四個方面：一是來訪者的經歷；二是來訪者的情緒；三是來訪者的觀念；四是來訪者的行為。

心理咨詢過程中的傾聽通常有以下兩種形式：

（1）分析式傾聽：心理咨詢中，我們要用心去傾聽來訪者的表述，既要聽懂來訪者通過言語、表情、動作所表達出來的東西，還要聽出來訪者在交談中所省略的和沒有表達出來的內容和含義，這才是完整的、有效的傾聽。

（2）反應性傾聽：在傾聽時，心理咨詢者應該用“噢”、“嗯”、“是的”、“然后呢”等樣的言語，以及點頭、目光注視、微笑等這樣的行為對來訪者的述說做出反應。

3.提問在來訪者進行充分的傾訴時，提問也是十分重要的。提問通常分為兩種，一種是開放性提問，一種是封閉性提問。

開放性提問通常以“什么”、“怎么樣”、“為什么”、“能不能”、“愿不愿告訴我”等形式提問，這種提問方式，通常使來訪者不能只用一兩個字作答，它能引出一段解釋、說明或補充材料，可以起到收集資料的作用，同時也可以掌握來訪者的情緒反應、對事件的看法以及推理過程等。

封閉性提問往往出現在會談內容比較深入，需要進一步澄清事實、縮小范圍或集中討論某些特定問題的時候。封閉性提問通常以“是否”、“有無”等提問，這種提問方式，限制了來訪者的作答范圍，可以防止來訪者漫無邊際的敘述。注意不要連續提問，也不要一次問幾個問題，這樣會導致來訪者的思路混亂而忽視對一些重要問題的回答。

4.表達咨詢活動中對“表達”有兩方面的要求，一是來訪者的表達，二是咨詢者的表達。作為咨詢活動的主導者，咨詢師在咨詢活動中引導來訪者表達出具有意義的內容和信息是心理咨詢成功的一個重要環節。同時，良好的表達技巧也是心理咨詢師指導、幫助來訪者的重要技能之一。

（1）鼓勵：用一些話語，如“嗯”、“好”、“接著說”、“還有呢”、“以后呢”、“我能理解”；或者一些肢體動作，如點頭、微笑、身體微微前傾……向來訪者表示你的關注、支持、接納的態度。

（2）釋義：指心理醫生將來訪者講述的主要內容、思想加以綜合、整理，再反饋給來訪者。它的作用之一是檢查醫生是否準確理解來訪者所說的話，其次是給來訪者傳遞一個信息：醫生正專心聽你的講話，從而提高來訪者的信心；三是幫助來訪者有機會再次審查其心理困擾，并重新加以組織。

（3）澄清：就是要求來訪者對陳述中模糊或意思不明確的地方作進一步的說明、解釋或補充。常用的語句：“你能不能具體談談……”“能不能再詳細的（舉例）說說……”。澄清的時候可以使用具體化技術。

一般來說，大多數來訪者愿意講出具體的事情、經歷或情緒體驗，但當某些情緒體驗對來訪者影響極大、有很大破壞作用，有可能因此而受到很深傷害時（如受虐待或遭強暴的痛苦體驗等），這時就不宜馬上與來訪者討論具體的事情與經歷。

（4）解釋：指心理醫生依據某一理論、某些方面的科學知識或個人經驗，對來訪者提出的問題、困擾、疑慮作出的分析、說明和解釋，從而消除來訪者的各種顧慮，走出心理困境。解釋是從咨詢師自己的參考體系出發的。

解釋只有被來訪者聽懂才有效。因此，必須根據來訪者的理解水平作出不同層次的解釋。說話要深入淺出，通俗易懂，盡可能少用醫學或心理學方面的術語。

（5）自我暴露：又叫做“自我開放”或“自我揭示”。自我揭示是人際關系交往中一種重要而又有趣的現象。如果心理醫生能自我揭示，常常能有效地引發來訪者相同水平的自我揭示。自我暴露有兩種形式，一種是咨詢師把自己對來訪者的看法感受告訴來訪者。第二種是咨詢師暴露與來訪者所談的內容有關的個人經驗和教訓。這種自我暴露的運用要恰到好處，不能過多，如果自我暴露教訓過多的話，會使來訪者懷疑咨詢師的能力，也可能喧賓奪主。如果暴露的經驗過多的話，有拿自己之長揭示來訪者之短的嫌疑，容易引起反感。

三、人際溝通的概念和理論

（一）人際溝通的概念

溝通指信息的傳遞和交流的過程，包括人際溝通和大眾溝通。人際溝通是個體與個體之間的信息，以及情感、需要、態度等心理因素的傳遞與交流過程，是一種直接的溝通形式。大眾溝通，亦稱傳媒溝通，是一種通過媒體，如影視、報刊、網絡等中介傳遞信息的交流過程。

（二）人際溝通的過程

溝通過程由信息源、信息、通道、信息接收者、反饋、障礙和背景等七個要素構成，實現人際溝通的必要條件（圖6-1）。

1.信息源要有發出信息的人。沒有信息源，就無法進行人際溝通。

2.信息溝通的具體內容。人們進行溝通，要是沒有內容，溝通的必要性就不存在了。

3.信息渠道是信息的載體，即信息通過何種方式、用什么工具從信息源傳遞給接收者。信息一定要通過一種或幾種信息渠道，才能到達目的地——接收者。常用的信息渠道有對話、動作、表情、廣播、電視、電影、報刊、電話、電報、信件等。

4.接收者信息的接收對象，信息為接收者所接收，這是溝通的根本目的。如果沒有接收者，溝通也不能實現。

5.反饋是信息發出者和接收者相互間的反應；信息發送者發送一個信息，接收者回應信息，使其進一步調整溝通內容，因此溝通成為一個連續的相互的過程。溝通中及時反饋是很重要的，反饋可以減少溝通中的誤會，讓溝通雙方知道思想和情感是否按他們各自的方式來分享。

6.障礙是溝通中阻止理解和準確解釋信息的因素。比如環境中的噪聲、溝通雙方的情緒、信念和偏見以及跨文化溝通中對不同符號的解釋等，都是溝通的障礙。

7.背景是溝通發生時的情景。它影響溝通的每一要素，以及整個溝通過程。溝通中，許多意義是背景提供的，語言和表情等的意義也會隨背景不同而改變。溝通的背景包括心理背景、物理背景、社會背景和文化背景。

四、咨詢技術在人際溝通中的應用

溝通與交流是一種社會行為，是每時每刻發生在我們生活和工作中的事情。作為健康管理師，與服務對象溝通是健康咨詢管理中最重要的一個部分之一，它也是健康管理師需要掌握和不斷完善的一項技能。好的溝通技巧會幫助健康管理師更充分地了解幫助對象的情況，與幫助對象之間達成更高的相互認同，使共同的健康管理目標得以制訂并落實。健康管理師的溝通能力在很大程度上影響著自身的職業生涯的發展和成敗。

（一）儀表和行為規范

健康管理師在工作期間應該用一定的行為規范來約束自己做到以下要求：

1.著裝得體，衣服潔凈，佩戴胸牌，女士飾物簡單，不宜濃妝，嚴禁穿拖鞋等不雅之行為。

2.面對自己每天的工作應抱著熱忱的態度，而不應萎靡不振，給他人不信任的感覺。

3.辦公室和咨詢室應該保持整潔、干凈，桌上的各類文書、紙張擺放有序。

4.在跟患者交談時應吐詞清晰，語調親切，用語文明，傾聽認真，談吐高雅，熱情耐心等。

5.在辦公室和咨詢室應端莊大方，站立儀態高雅，行走穩健輕盈。

6.來時有迎聲，走時有送聲，應該站立迎送。

7.多使用禮貌用語如：“您好”、“請坐，請稍候！”、“請問您最近的健康狀態如何？”、“我將詢問您最近的身心健康各項情況，謝謝您的配合！”、“祝您身體健康！”等。

8.在日常工作中應做到接待每一位來訪者時主動問候，微笑服務，愛心相助，應用規范的儀表、言談、行為來溝通。

（二）積極的傾聽與適當的反饋

積極的傾聽與反饋可以幫助我們了解對方的思維方式和性格取向，得以調整和確定有效的溝通方法。在傾聽的過程中，充分表現對對方的尊重、耐心以及理解，給予對方適當的反饋，會建立互相信任的氛圍，進而引導對方坦誠訴說，發生求助動機和改變的愿望，積極參與到討論的話題中來，使得雙方密切配合，是取得成功的關鍵要素。下面幾種行為可以幫助健康管理師提高自己在傾聽與反饋過程中的有效溝通：

1.目光接觸保持目光的接觸會讓他人感覺到你對談話的認真度與興趣度。雖然你只是用耳朵在傾聽，但是別人可以通過觀察你的眼睛來判斷你是否真的在聽。

2.點頭贊許有效傾聽的傾聽者會對所聽到的信息表現出興趣。通過一些非語言的信號，表示同意的點頭、恰當的面部表情，與積極的目光接觸相配合，都可以讓說話的人知道你在認真地傾聽。

3.專心一致盡量避免做出讓人感覺你的思想在游走的舉動，這樣說話者就知道你確實是在認真地傾聽。在傾聽時，不要進行下面舉動：一直看表，心不在焉地亂翻檔案，隨手拿筆亂寫亂畫，這些舉動會讓說話者感到你很厭煩，對話題不感興趣，更重要的是，這表明了你并沒有集中注意力，因此很可能會漏掉說話者傳達的一些有效的信息。

4.有效重復就是說用你自己的話把說話者要表達的信息重新再敘述一遍。有些人在傾聽時會這樣說：“你的意思是不是……？”或者“我覺得你說的是……”這樣說的原因有二：一是因為有效重復是檢查你是否認真傾聽的最佳手段。如果你的思想并沒有注意傾聽或者在思考別的內容，你一定不可能準確地敘述完整的內容。二來這也是一種精確的控制機制。復述說話者的信息，并將此信息反饋給說話者，也可以檢驗自己理解的準確性。

5.避免打斷對方說話在你表達自己的意見和態度之前，先聽完說話者的想法。在別人說話時不要試圖去猜測別人的意思，等到他講完，你自然就一切都明白了。

6.轉換角色在大部分工作環境中，傾聽者與說話者的角色常常在交換。有效的傾聽者能夠使說者到聽者以及聽者再回到說者的角色轉換十分流暢。從傾聽的角度而言，這代表著聽者正全神貫注于說者的談話內容中。

（三）完善與提升自我

健康管理師要對自己在職業情境下的一言一行都要去覺察、體會和醒悟。如果能做到以下幾點，職業發展的道路就會更加的暢通：

1.活在當下，不要懊悔昨天發生的事，也不要總是惦念明天的事，把精力集中在今天要做的事。

2.停止猜想，面向實際。排除沒有實際根據的想當然。

3.接受自己不愉快的情感和事物。愉快與不愉快是相互存在和相互轉化的。

4.不要先判斷，先發表意見。避免在別人稍有差錯或失敗時立刻下結論。健康管理師的任務首先是充分表現自己的觀感或情緒，把你的意見充分表達出來，將自己擁有的專業知識展現出來。